Una disputa (también conocida como contracargo o rechazo de cargo) ocurre cuando un participante contacta a su tarjeta de crédito o banco para quejarse de un consumo en su estado de cuenta, lo que lleva a que se revierta ese cargo. Esto puede suceder por varias razones. Las más comunes son si el participante no reconoce la transacción, o si el participante afirma no haber recibido el producto o servicio.
Cuando tu participante presenta una disputa, el monto total pagado por el viaje se remueve automáticamente de tu cuenta y nuestro procesador de pagos lo retiene hasta que se resuelva la disputa. El banco tarda aproximadamente entre 60 y 80 días en llegar a una resolución de una disputa, tiempo durante el cual los fondos se devuelven temporalmente al participante.
Las disputas son una realidad desafortunada al aceptar pagos en línea, pero son poco comunes. Ve aquí rápidamente lo que sucede exactamente cuando un pago se marca como un cargo en disputa (haz clic para ampliar):
He recibido una disputa- ¿ahora qué?
Si ocurre una disputa, WeTravel te informará de inmediato y te ayudará en cada paso hacia la resolución. Hay dos escenarios comunes:
1. El participante rechazó el cargo por accidente.
A menudo, los participantes simplemente no recuerdan que pagaron a un organizador de viajes por un determinado viaje (el extracto de tarjeta de crédito o cuenta bancaria siempre muestra "WT* " y los 18 primeros caracteres del título del viaje).
👉🏽Para resolver esto rápidamente, el participante puede reembolsar el importe en disputa. Una vez reembolsado, aceptaremos la disputa y su banco le reembolsará el importe completo a su método de pago original.
Ten en cuenta que WeTravel deducirá la tarifa de procesamiento de la tarjeta de tu saldo, ya que la red de tarjetas no reembolsa estas comisiones. Como alternativa, el participante puede retirar la disputa a través de su banco, aunque este proceso suele tardar más.
2. El participante solicitó un reembolso injustificado
En ese caso, WeTravel se contactará con el organizador para confirmar que este sea el caso y solicitarle cualquier evidencia que pueda aportar que confirme que la solicitud de reembolso es injustificada, como por ejemplo intercambio de correos con el cliente, copia de las políticas de cancelación incluidas en el link de pago enviado al cliente, etc. WeTravel presentará estas evidencias al banco o tarjeta de crédito para resolver la disputa.
Esta evidencia debe demostrar que el participante compró el viaje, lo canceló posteriormente y que usted cumplió con los términos de la política de cancelación que aceptó al momento de la reserva. También debe demostrar que usted hizo todo lo posible para ofrecer alternativas y trató de recuperar lo máximo posible para él, dadas las circunstancias atenuantes.
Utilizaremos la siguiente información como evidencia:
La política de cancelación vigente al momento de la reserva
Cualquier conversación sobre la política de cancelación durante el proceso de planificación y reserva
Una vez que el participante estaba considerando la cancelación, otras alternativas, como el aplazamiento, que usted le ofreció
Cualquier conversación que hayas tenido con el participante antes o después de que decidiera cancelar, indicando que usted estaba tratando de recuperar lo máximo posible de tus proveedores para él
Sus intentos de recuperar los fondos de los proveedores y su negativa a devolvérselos
FAQ sobre disputas
¿Cómo puedo asegurarme de ganar una disputa?
Lamentablemente, no existe forma de garantizar que un organizador pueda ganar una disputa, ya que es el banco o tarjeta de crédito del comprador quien toma la decisión final. WeTravel hará su mejor esfuerzo y presentará de forma oportuna ante quien corresponda toda la evidencia que le provea el organizador para defender el cargo. No obstante, WeTravel no puede garantizar que un organizador ganará una disputa.
La mejor manera de garantizar la recuperación de sus fondos es solicitar a tu cliente que retire la disputa. Hemos observado que muchos participantes no comprenden completamente lo que implica presentar una disputa. En algunos casos, se ha convencido a los participantes de retirarse simplemente proporcionándoles más información sobre el proceso y lo que significa para tu empresa.
Si crees que el participante podría estar dispuesto a retirar la disputa, lo mejor es contactarlo lo antes posible para solicitarlo. Los mensajes clave que hemos utilizado para solicitar a los participantes que retiren las disputas son:
Explique cómo se encuentran actualmente sus fondos con los proveedores individuales, como hoteles y proveedores de actividades, y que estás trabajando arduamente para recuperar la mayor cantidad posible lo antes posible.
Explique que estás dispuesto a ayudarlos a recuperar la mayor parte posible del monto pagado, pero que si se presenta una disputa, la decisión será de todo o nada por parte del banco, y es posible que no reciban nada.
Explique que se ofreció el aplazamiento porque a menudo es posible preservar más fondos de sus proveedores si los volverán a utilizar en el futuro.
¿Cuánto tiempo demora la resolución de una disputa?
Normalmente se resuelven en 2-3 meses desde que WeTravel presenta las evidencias al banco o tarjeta de crédito. Este es el caso incluso si el participante ha retirado la disputa en el mientras tanto. Los bancos pueden tomarse hasta 3 meses desde el momento en que reciben la evidencia que protege el cargo para resolver una disputa.
Solo una vez que WeTravel haya recibido de forma oficial la confirmación de que la disputa fue ganada por el organizador, éste podrá acceder a través de WeTravel a los fondos que han sido disputados.
¿Cómo se procesan las disputas con pagos en ACH, SEPA, BACS, PAD(CAD) o BECS(AUD)?
A diferencia de los pagos con tarjeta de crédito y débito, las disputas de transferencias ACH, SEPA, BACS, Débito directo AUD y Débito CAD pre-autorizado no pueden ser defendidas, aunque son más difíciles de iniciar para los clientes.
Para disputar un pago realizado a través de una transferencia ACH o SEPA, tu cliente debe notificar a su banco por escrito (a diferencia de los pagos con tarjetas de crédito o débito, donde el cliente puede disputar un cargo online de forma muy sencilla)
Dada la naturaleza técnica de esos pagos, no hay forma de luchar o impugnar la disputa de una transferencia ACH, SEPA, BACS, Débito CAD pre-autorizado o Débito directo AUD. El cliente deberá realizar el pago nuevamente para que el organizador pueda recuperar los fondos en su cuenta.
¿Hay un límite de tiempo para disputar una transacción?
Por lo general, a los titulares de tarjetas se les permite iniciar disputas dentro de los 120 días posteriores al pago original. Los pagos SEPA, ACH y BACS permiten 60 días(8 semanas) para que los consumidores impugnen un débito.
¿Puedo acelerar el proceso de disputa?
Si el cliente finalmente retiró la disputa, el organizador puede pedirle que redacte una “Carta de Retiro de Disputa” oficial. De todas formas, esto no garantiza que el proceso se acelere.
He perdido una disputa - ¿qué puedo hacer ahora?
Los bancos y tarjetas de crédito deciden el futuro de una disputa. Desafortunadamente, una vez una disputa se pierde el pago no se puede recuperar.
¿Cuáles serán mis gastos como organizador si "pierdo" una disputa?
De acuerdo a nuestros términos y condiciones, los cuales son aceptados al crear una cuenta en WeTravel, todos los titulares de cuentas de organizadores de viajes están legalmente obligados a cubrir los montos disputados así como los gastos administrativos asociados.
Si se pierde o se acepta una disputa, tu viajero recibirá el monto total que disputó en su método de pago. WeTravel deducirá la tarifa de procesamiento de la tarjeta de tu saldo de WeTravel y esta deducción será visible en la sección de informes de Transacciones. Las disputas por pagos bancarios locales siguen siendo gratuitas, ya que no hay tarifa de procesamiento de tarjeta para transferencias bancarias.
Si el organizador no tiene suficientes fondos en su cuenta para cubrir el monto perdido en la disputa, según nuestros términos y condiciones, se le requerirá que realice un pago para corregir el saldo negativo.