Una disputa (también conocida como contracargo o rechazo de cargo) ocurre cuando un viajero contacta a su tarjeta de crédito o banco para quejarse de un consumo en su estado de cuenta, lo que lleva a que se revierta ese cargo. Esto puede suceder por varias razones. Las más comunes son si el viajero no reconoce la transacción o si el viajero afirma no haber recibido el producto o servicio.
Cuando tu viajero presenta una disputa, el monto total pagado por el viaje se retira automáticamente de tu cuenta y nuestro procesador de pagos lo retiene hasta que se resuelva la disputa. El banco tarda aproximadamente entre 60 y 90 días en llegar a una resolución de una disputa, tiempo durante el cual los fondos se devuelven temporalmente al viajero.
¿Tienes una disputa activa? Puedes ver su estado y responderle directamente desde tu panel de control. Consulta el artículo ¿Cómo puedo ver y responder a una disputa desde mi panel de control de WeTravel?
Las disputas son una realidad desafortunada al aceptar pagos en línea, pero son poco comunes. Ve aquí rápidamente lo que sucede exactamente cuando un pago se marca como un cargo en disputa (haz clic para ampliar):
He recibido una disputa - ¿Ahora qué?
Si ocurre una disputa o contracargo, WeTravel te informará de inmediato y te ayudará en cada paso del proceso hasta llegar a una resolución. Puedes seguir el estado de una disputa y responder directamente desde tu panel de control; consulta el artículo ¿Cómo puedo ver y responder a una disputa desde mi panel de control de WeTravel?
Hay dos escenarios comunes:
1. El viajero rechazó el cargo por accidente.
A menudo, los viajeros simplemente no recuerdan que pagaron a un organizador de viajes por un determinado viaje (el extracto de tarjeta de crédito o cuenta bancaria siempre muestra "WT* " y los 18 primeros caracteres del título del viaje).
👉🏽Para resolver esto rápidamente, el viajero puede reembolsar el importe en disputa. Una vez reembolsado, aceptaremos la disputa y su banco le reembolsará el importe completo a su método de pago original.
Ten en cuenta que WeTravel deducirá la tarifa de procesamiento de la tarjeta de tu saldo, ya que la red de tarjetas no reembolsa estas comisiones. Como alternativa, el viajero puede retirar la disputa a través de su banco, aunque este proceso suele tardar más.
2. El viajero solicitó un reembolso injustificado
En este caso, WeTravel se pone en contacto con el organizador para pedir pruebas de que el viajero solicitó un reembolso injustificado. Es importante que envíes suficientes pruebas para demostrar que la disputa es, de hecho, injustificada (por ejemplo, correos electrónicos, copias de la política de cancelación del viaje). Luego, WeTravel presentará estas pruebas al banco o a la compañía de la tarjeta de crédito para resolver la disputa.
Estas pruebas deben demostrar que el viajero compró el viaje, luego canceló y que tú cumpliste con los términos de la política de cancelación que aceptó al momento de la reserva. También deben mostrar que hiciste todo lo posible por ofrecer alternativas e intentaste recuperar la mayor cantidad de dinero posible para él o ella, dadas las circunstancias atenuantes.
Utilizaremos los siguientes detalles para presentarlos como evidencia:
La política de cancelación vigente el el momento de la reserva.
Cualquier conversación sobre la política de cancelación durante el proceso de planificación y reserva.
Una vez que el participante consideró cancelar, otras alternativas que le ofreciste, como el aplazamiento.
Cualquier conversación que hayas tenido con el viajero antes o después de que decidiera cancelar, que indique que intentaste recuperar de tus proveedores la mayor cantidad posible de dinero para él o ella.
Tus intentos por recuperar los fondos de los proveedores y la negativa de estos a devolvértelos.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Cómo puedo asegurarme de ganar una disputa?
Lamentablemente, no existe forma de garantizar que un organizador pueda ganar una disputa, ya que es el banco o la tarjeta de crédito del comprador quien toma la decisión final. WeTravel hará su mejor esfuerzo y presentará de forma oportuna ante quien corresponda toda la evidencia que le provea el organizador para defender el cargo. No obstante, WeTravel no puede garantizar que un organizador gane una disputa.
La mejor manera de garantizar la recuperación de tus fondos es solicitar a tu cliente que retire la disputa. Hemos observado que muchos viajeros no comprenden completamente lo que implica presentar una disputa. En algunos casos, se ha convencido a los viajeros de retirarse simplemente proporcionándoles más información sobre el proceso y lo que significa para tu empresa.
Si crees que el viajero podría estar dispuesto a retirar la disputa, lo mejor es contactarlo lo antes posible para solicitarlo. Los mensajes clave que hemos utilizado para solicitar a los viajeros que retiren las disputas son:
Explica cómo se encuentran actualmente sus fondos con los proveedores individuales, como hoteles y proveedores de actividades, y que estás trabajando arduamente para recuperar la mayor cantidad posible lo antes posible.
Explica que estás dispuesto a ayudarlos a recuperar la mayor parte posible del monto pagado, pero que si se presenta una disputa, la decisión será de todo o nada por parte del banco, y es posible que no reciban nada.
Explica que se ofreció el aplazamiento porque a menudo es posible preservar más fondos de sus proveedores si los volverán a utilizar en el futuro.
¿Cuánto tiempo demora la resolución de una disputa?
Normalmente se resuelven en 2-3 meses desde que WeTravel presenta las evidencias al banco o a la tarjeta de crédito. Este es el caso incluso si el viajero ha retirado la disputa mientras tanto. Los bancos pueden tardar hasta 3 meses desde el momento en que reciben la evidencia que protege el cargo para resolver una disputa. (consulta este artículo de la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor de EE. UU.).
Solo después de que WeTravel reciba una decisión oficial de que el organizador ganó la disputa, este tendrá acceso a través de WeTravel a los fondos previamente disputados.
En algunos casos, las disputas pueden hacer que tu cuenta muestre un saldo negativo, lo que podría provocar la pausa temporal de los pagos y las transferencias. Resolver estas disputas o saldar el saldo negativo restablecerá por completo la funcionalidad de tu cuenta.
Puedes hacer un seguimiento exacto de la situación desde tu tarjeta de disputa; consulta el artículo ¿Cómo puedo ver y responder a una disputa desde mi panel de control de WeTravel?
¿Cómo se procesan las disputas con pagos en ACH, SEPA, BACS, PAD (CAD) o BECS (AUD)?
A diferencia de los pagos con tarjeta de crédito y débito, las disputas de transferencias ACH, SEPA, BACS, Débito directo AUD y Débito CAD preautorizado no pueden ser defendidas, aunque son más difíciles de iniciar para los clientes.
Para disputar un pago realizado a través de una transferencia ACH o SEPA, tu cliente debe notificar a su banco por escrito (a diferencia de los pagos con tarjetas de crédito o débito, donde el cliente puede disputar un cargo online de forma muy sencilla)
Dada la naturaleza técnica de esos pagos, no hay forma de luchar o impugnar la disputa de una transferencia ACH, SEPA, BACS, Débito CAD preautorizado o Débito directo AUD. El cliente deberá realizar el pago nuevamente para que el organizador pueda recuperar los fondos en su cuenta.
¿Hay un límite de tiempo para disputar una transacción?
Por lo general, las disputas de tarjetas (Visa, Mastercard, etc.) deben iniciarse dentro de un plazo de 120 días, aunque puede haber algunas excepciones según el tipo de disputa.
Las disputas de débitos bancarios funcionan de manera diferente, ya que cada red establece sus propias reglas en lugar de compartir un único plazo:
ACH (EE. UU.): 60 días a partir de la fecha del débito.
SEPA (Zona del euro): 8 semanas para una disputa estándar, con un plazo extendido de hasta 13 meses si la disputa se refiere a un mandato no autorizado.
BACS (Reino Unido): sin límite de tiempo fijo; según la Garantía de Débito Directo, los clientes pueden presentar un reclamo en cualquier momento.
BECS (Australia): hasta 7 años.
Débito preautorizado / PAD (Canadá): 90 días a partir de la fecha del débito.
¿Puedo acelerar el proceso de disputa?
Si el cliente finalmente retiró la disputa, el organizador puede pedirle que redacte una “Carta de Retiro de Disputa” oficial. De todas formas, esto no garantiza que el proceso se acelere.
¿Puede un participante recibir un doble reembolso por pagos con transferencia bancaria?
Sí, en casos excepcionales. Si emites un reembolso mientras el banco del participante también inicia una disputa, es posible que reciba dos reembolsos (uno de tu reembolso y otro del banco). Debido a la forma en que se manejan las disputas por transferencia bancaria, ni WeTravel ni nuestro proveedor de pagos pueden revertir una de estas.
👉 Qué hacer:
Informa al participante cuando proceses un reembolso (tarda entre 3 y 4 días hábiles en aparecer).
Pídele que no presente una disputa mientras el reembolso está pendiente.
Si ocurre un reembolso doble, tendrás que comunicarte directamente con el participante para acordar el repago.
He perdido una disputa - ¿qué puedo hacer ahora?
Las disputas son decididas por el banco del titular de la tarjeta o la compañía emisora de la tarjeta de crédito. Desafortunadamente, una vez que se pierde una disputa, el resultado es definitivo y el pago no se puede recuperar.
Si la disputa se resuelve a tu favor, los fondos se devolverán a tu cuenta y se reflejarán en tu "Saldo disponible". El estado de la resolución de la disputa se marcará como exitoso en tu cuenta.
Una vez que el banco resuelva la disputa, verás esto reflejado en la tarjeta de disputa de tu panel de control, la cual también puedes archivar una vez que el caso esté cerrado; consulta el artículo ¿Cómo puedo ver y responder a una disputa desde mi panel de control de WeTravel?
¿Cuáles serán mis gastos como organizador si "pierdo" una disputa?
De acuerdo con nuestros términos y condiciones, los cuales son aceptados al crear una cuenta en WeTravel, todos los titulares de cuentas de organizadores de viajes están legalmente obligados a cubrir los montos disputados, así como los gastos administrativos asociados.
Si se pierde o se acepta una disputa, tu viajero recibirá el monto total que disputó en su método de pago. WeTravel deducirá la tarifa de procesamiento de la tarjeta de tu saldo de WeTravel y esta deducción será visible en la sección de informes de Transacciones. Las disputas por pagos bancarios locales siguen siendo gratuitas, ya que no hay tarifa de procesamiento de tarjeta para transferencias bancarias.
Si el organizador no tiene suficientes fondos en su cuenta para cubrir el monto perdido en la disputa, según nuestros términos y condiciones, se le requerirá que realice un pago para corregir el saldo negativo.