Si un pago de un viajero en tu cuenta es disputado, puedes rastrear su estado y responder directamente desde tu panel de WeTravel. Este artículo te guía sobre dónde encontrar una disputa, qué significa cada etapa y cómo responder. Para una explicación completa sobre qué son las disputas y por qué ocurren, consulta "¿Cómo maneja WeTravel las disputas?"
Dónde encontrar tu disputa
Tan pronto como se dispute un pago, recibirás un correo electrónico de nuestra parte y aparecerá automáticamente una tarjeta de disputa en la página de detalles del pago. También puedes encontrar cualquier pago disputado filtrando por "Disputa" en Informes > Informes de pagos > Transacciones.
Comprender las etapas
Las disputas pasan por una serie de puntos de control, que se muestran como una barra de progreso simple en la parte superior de la tarjeta de disputa, incluyendo el estado actual, los plazos previstos, cualquier fecha límite y las acciones disponibles para ti en cada etapa:
👉🏽 Tu acción (Your action) - hay algo que debes hacer: responder con pruebas o aceptar la disputa.
👉🏽 Revisión bancaria (Bank review) - tu respuesta ha sido enviada y el caso ahora está en manos del banco.
👉🏽 Decisión del banco (Bank decision) - el banco ha tomado su decisión final.
Al final de estas etapas, verás uno de los siguientes estados finales:
Disputa ganada (Dispute won): el banco falló a tu favor y el monto disputado ha sido devuelto a tu saldo.
Disputa perdida (Dispute lost): el banco falló a favor del viajero y el monto disputado se deduce permanentemente de tu saldo. Esto también puede suceder automáticamente en el caso de disputas realizadas mediante métodos de débito directo (como ACH, SEPA, BACS o BECS), ya que estos no se pueden impugnar y el banco del participante los decide directamente en lugar de pasar por las etapas de revisión anteriores.
Disputa aceptada (Dispute was accepted): aceptaste la disputa y el monto se devolvió automáticamente al viajero, por lo que no fue necesario realizar ninguna otra acción.
Responder a una disputa
Mientras una disputa se encuentra en la etapa de evidencia necesaria, tienes dos opciones:
Aceptar la disputa: Si reconoces que la disputa es válida, puedes aceptarla directamente desde la tarjeta de disputa. El monto disputado ya se había descontado de tu saldo cuando se inició la disputa, por lo que aceptarla no devolverá ningún fondo; simplemente cierra el caso. Esto no se puede deshacer, por lo que vale la pena estar seguro antes de confirmar.
Nota: Si tu cuenta tiene un saldo negativo, tendrás que recargarla antes de que esta opción esté disponible.
Presenta pruebas para refutarlo: Si deseas impugnar la disputa, puedes subir las pruebas directamente desde la tarjeta de disputa. Se te guiará a través de unos pasos breves que cubren los detalles del caso y cualquier documento de respaldo que desees incluir: recibos, facturas, tus términos y condiciones o hilos de mensajes con el participante.
Nota: Ya no se pueden aceptar ni revisar pruebas enviadas por correo electrónico; todo debe enviarse a través de este paso de carga.
🚨 Algunas cosas importantes que debes tener en cuenta al subir archivos:
El tipo específico de prueba que solicitamos depende del motivo de la disputa; se te guiará paso a paso sobre exactamente lo que se necesita a medida que avances.
Incluye el contexto completo en todo lo que envíes: para las conversaciones de chat, la fecha y el nombre del participante o sus datos de contacto; para los correos electrónicos, el remitente, el destinatario y la fecha.
Combina varias capturas de pantalla en un solo PDF siempre que puedas.
Formatos de archivo aceptados: PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, PPT, PPTX, TXT, CSV, HEIC e imágenes. No se aceptan archivos de video ni de audio.
Cada archivo puede pesar hasta 10 MB y tus pruebas no pueden superar las 19 páginas en total.
Una vez enviada, tu respuesta pasa a la fase de revisión del banco y no hay nada más que hacer mientras este toma una decisión. El banco suele tardar entre 60 y 90 días hábiles en revisar el caso y en llegar a una resolución.
Archivar una disputa resuelta
Una vez que una disputa llega a su decisión final, ganada, perdida o aceptada, verás un botón de Archivar disputa (Archive dispute) en la tarjeta. Archivarla simplemente oculta la disputa en los detalles del pago y la mantiene fuera de tu lista activa. Siempre puedes desarchivarla más tarde para volver a ver el caso completo.
Notas importantes:
Cualquier miembro del equipo con permisos de pago en tu cuenta puede ver una disputa y responder a ella. Los miembros del equipo que no tengan acceso a los pagos, pero sí a los viajes, pueden ver las disputas.
La tarjeta de disputa muestra un plazo de decisión estimado en lugar de una fecha exacta, ya que los bancos no comparten una con nosotros directamente; la mayoría de las decisiones tardan hasta 3 meses.
Preguntas Frecuentes
¿Cuánto tiempo tarda en recibir una decisión sobre una disputa?
Una vez que hayas enviado tus pruebas, el banco suele tardar entre 60 y 90 días hábiles en revisar el caso y tomar una decisión. Esto se sale de nuestras manos; los bancos no comparten una fecha exacta, por lo que lo que ves en tu tarjeta de disputa es una estimación y no un cronograma fijo. Te enviaremos un correo electrónico una vez que el banco haya tomado su decisión.
¿Qué pasa si acepto la disputa o si se me vence el plazo para responder?
Aceptar la disputa cierra el caso de inmediato. Si se te pasa el plazo de respuesta, no podrás enviar pruebas directamente, pero el caso no se perderá automáticamente; nuestro equipo de disputas intervendrá y impugnará el reclamo en tu nombre utilizando cualquier información ya disponible. Aún podrás hacer seguimiento del resultado desde tu panel de control, como en cualquier otra disputa.
Perdí la disputa. ¿Puedo apelar la decisión?
No. Las disputas las decide el banco o la compañía de tarjeta de crédito del viajero y, una vez que se toma una decisión, es definitiva: el pago no se puede recuperar ni volver a disputar.
¿Solo veo "No estoy de acuerdo y quiero presentar pruebas" en mi tarjeta de disputa, pero no la opción de "Aceptar y reembolsar"?
Esto ocurre cuando el caso aún se encuentra en la etapa de consulta, antes de que el banco del viajero haya presentado una disputa formal. En este punto, aún no se han descontado fondos de tu saldo, por lo que no hay nada que reembolsar; la opción de "Aceptar y reembolsar" solo aparece una vez que la disputa se convierte en formal. Mientras tanto, aún puedes responder con información a través de "No estoy de acuerdo y quiero presentar pruebas", lo que puede ayudar a resolver el asunto antes de que escale.
¿Cómo se gestionan las disputas de ACH, SEPA, BACS y otros métodos de débito directo?
Estos métodos de pago funcionan de manera diferente a las tarjetas: tu cliente disputa los cargos directamente con su banco por escrito, en lugar de hacerlo mediante un botón de disputa, y no pueden ser refutados con pruebas. Cuando se disputa uno de estos pagos, verás que se marca automáticamente como Disputa perdida en la tarjeta de disputa y el participante tendrá que volver a enviar el pago para que vuelvas a recibir los fondos.
Consulta nuestra guía completa para obtener información detallada sobre las causas de las disputas, las tarifas correspondientes y tus probabilidades de éxito: ¿Cómo maneja WeTravel las disputas?