Una disputa (también conocida como contracargo o rechazo de cargo) ocurre cuando un participante contacta a su tarjeta de crédito o banco para quejarse de un consumo en su estado de cuenta, lo que lleva a que se revierta ese cargo. Esto puede suceder por varias razones. Las más comunes son si el participante no reconoce la transacción, o si el participante afirma no haber recibido el producto o servicio.

Cuando tu participante presenta una disputa, el monto total pagado por el viaje se remueve automáticamente de tu cuenta y nuestro procesador de pagos lo retiene hasta que se resuelva la disputa. El banco tarda aproximadamente entre 60 y 80 días en llegar a una resolución de una disputa, tiempo durante el cual los fondos se devuelven temporalmente al participante.
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Las disputas son una realidad desafortunada al aceptar pagos en línea, pero son poco comunes. Ve aquí rápidamente lo que sucede exactamente cuando un pago se marca como un cargo en disputa (haz clic para ampliar):
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He recibido una disputa- ¿ahora qué?

Si ocurre una disputa, WeTravel te informará de inmediato y te ayudará en cada paso hacia la resolución. Hay dos escenarios comunes:

1. El participante rechazó el cargo por accidente.

Algunas veces, los clientes simplemente no recuerdan que han abonado en línea un determinado viaje (el extracto de tarjeta de crédito o cuenta bancaria siempre muestra "WT* " y los 18 primeros caracteres del título del viaje).

En ese caso, WeTravel enviará un correo electrónico al organizador del viaje para consultar acerca de si ha ocurrido alguna situación con ese cliente en particular que haya podido generar la disputa, o si creen que puede tratarse de un error. Si el organizador confirma que pudo haberse tratado de un error, WeTravel se comunicará con el cliente para pedirle que retire la disputa

2. El participante solicitó un reembolso injustificado

En ese caso, WeTravel se contactará con el organizador para confirmar que este sea el caso y solicitarle cualquier evidencia que pueda aportar que confirme que la solicitud de reembolso es injustificada, como por ejemplo intercambio de correos con el cliente, copia de las políticas de cancelación incluidas en el link de pago enviado al cliente, etc. WeTravel presentará estas evidencias al banco o tarjeta de crédito para resolver la disputa.

¿Cómo puedo asegurarme de ganar una disputa?

Lamentablemente, no existe forma de garantizar que un organizador pueda ganar una disputa, ya que es el banco o tarjeta de crédito del comprador quien toma la decisión final.  WeTravel hará su mejor esfuerzo y presentará de forma oportuna ante quien corresponda toda la evidencia que le provea el organizador para defender el cargo. No obstante, WeTravel no puede garantizar que un organizador ganará una disputa.

¿Cuánto tiempo demora la resolución de una disputa?

Normalmente se resuelven en 2-3 meses desde que WeTravel presenta las evidencias al banco o tarjeta de crédito. Este es el caso incluso si el participante ha retirado la disputa en el mientras tanto. Los bancos pueden tomarse hasta 3 meses desde el momento en que reciben la evidencia que protege el cargo para resolver una disputa. 

Solo una vez que WeTravel haya recibido de forma oficial la confirmación de que la disputa fue ganada por el organizador, éste podrá acceder a través de WeTravel a los fondos que han sido disputados.

¿Cómo se procesan las disputas con pagos en ACH o SEPA?

A diferencia de los pagos con tarjeta de crédito y débito, las disputas de transferencias ACH o SEPA no pueden ser defendidas, aunque son más difíciles de iniciar para los clientes.

Para disputar un pago realizado a través de una transferencia ACH o SEPA, tu cliente debe notificar a su banco por escrito (a diferencia de los pagos con tarjetas de crédito o débito, donde el cliente puede disputar un cargo online de forma muy sencilla)

Dada la naturaleza técnica las transferencias ACH o SEPA, no hay forma de defender sus disputas. El cliente deberá enviar el pago nuevamente para que el organizador pueda recuperar los fondos en su cuenta.
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​¿Hay un límite de tiempo para disputar una transacción?
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Por lo general, a los titulares de tarjetas se les permite iniciar disputas dentro de los 120 días posteriores al pago original. Los pagos SEPA/ACH permiten 60 días para que los consumidores impugnen un débito.

¿Puedo acelerar el proceso de disputa?

Si el cliente finalmente retiró la disputa, el organizador puede pedirle que redacte una “Carta de Retiro de Disputa” oficial. De todas formas, esto no garantiza que el proceso se acelere.

He perdido una disputa - ¿qué puedo hacer ahora?

Los bancos y tarjetas de crédito deciden el futuro de una disputa. Desafortunadamente, una vez una disputa se pierde el pago no se puede recuperar.

¿Cuáles serán mis gastos como organizador si "pierdo" una disputa?

De acuerdo a nuestros términos y condiciones, los cuales son aceptados al crear una cuenta en WeTravel, todos los titulares de cuentas de organizadores de viajes están legalmente obligados a cubrir los montos disputados así como los gastos administrativos asociados.

En algunos casos, WeTravel analizará los pedidos de devolución de los gastos administrativos asociados a las disputas como un gesto de buena voluntad. Sin embargo,  esta sería una concesión de una vez y bajo criterio único de WeTravel.

Si el organizador no tiene suficientes fondos en su cuenta para cubrir el monto perdido en la disputa, según nuestros términos y condiciones, se le requerirá que realice un pago para corregir el saldo negativo.